联络和呼叫中心应在 2021 年停止做的事情

几乎 2021 年已经过去了两个月,我们仍然发现自己处于全球大流行中, 才不是 似乎完全让 很快就去.我们的行为方式 人们和 do business 永远改变d. 

我们开始 清楚地了解联络中心和呼叫中心如何 应该做 商业和 在 2021 年建立他们的组织和战略。 I have 看着 at and assessed 联络和呼叫中心应该在 2021 年停止做的事情. 

 

作者:Torbjörn Hörberg,联络与呼叫中心专家兼顾问 

 

停止 花费和浪费太多时间 入职代理面对 

入职通常是联络中心中成本最高的方面之一。同事和主管花费的时间 在许多情况下,新座席的入职和帮助新座席在业务和组织中站稳脚跟可能需要长达 6 个月的时间,然后才能完全 自己-被驱动. 

不要在入职上浪费那么多时间 面对面的新代理.根据 工作指数 salary calculator 丹麦的客户支持代理平均收入 28.394 克朗 (€3.817,92) á month. 那是一大笔钱用于招募一名同事,当大部分可以避免时. I 估计入职 is ne成功运营联络中心或呼叫中心的必要和关键,但还有其他方法可以让新座席入职. 

开始使用自动化作为入职支持 流程

我并不是说你应该完全取消入职过程中的人性化,但是 结合 它具有自动化功能,例如 机器人桌面自动化,也常被称为 一个虚拟的 代理人 assistant.这款 RDA 机器人可以帮助新员工适应开展业务、完成流程和 帮助客户。然后同事和主管的人性化进入到船上 当涉及到组织时的新代理. 

A自动设置可以允许 新代理加入 一对一的实际入职和他或她自己的结合.通过使用 RDA 加入座席,您可以加快从课堂到 实际的 在职的,同时让原本会加入新代理的代理也工作并为客户创造良好的体验。 

停止代理s 刚到办公室 因为 

甚至在大流行之前,这本来就在名单上。人越来越多了 曾经和 are 希望有灵活性 在哪里 they do their job. 当然, 大流行给了这一个相当大的推动,现在还需要能够完成您的联络或呼叫中心工作,不仅来自家里,而且来自任何地方。这是 全新的思维方式,但非常真实 现代商业中的事情。在 事实, 它有自己的名字,WFA – Work  Anywhere. 

当你给你的代理人 在家工作或在任何地方工作的可能性,不仅你 创造一个更健康、更灵活的 为您的代理人提供工作环境,但您也为您的业务做好了准备 更大 agility 并准备好应对未来危机情况(如另一场全球流行病)的变化。 

停止代理s doing the mundane 无脑任务

人们喜欢 感到被重视、被需要和受到挑战。当你从你的人工代理那里拿走无脑和平凡的任务时 and give 他们要 a robot,这将很乐意以精确、快速和准确的方式执行它们然后你的代理会 有更多时间专注于具有挑战性和价值的任务和互动。 

开始使用机器人流程自动化在联络和呼叫中心执行平凡的无脑任务

最近,我们从自动化之前平均需要 8 分钟的交互类型中删除了 7.5 分钟 using 机器人流程自动化.现在代理处理这些类型的任务 每次互动节省 7.5 分钟.在那期间 时间, they can 进行其他交互,或者将更多的注意力和更好的人性化放在另一个交互上 

不要将自动化视为代理的敌人

自动化可以帮助企业和 尤其是联络和呼叫中心以及座席 成为更好的自己。 联络或呼叫中心座席通常害怕接受自动化,因为他们担心他们会变得多余 并被技术/机器人取代.但这种情况几乎从未发生过。当您在联络中心或呼叫中心实施自动化时,通常会发生 座席活跃起来,并开始将更多的心血投入到工作和互动中。提供 those customers,谁希望与人类代理交互, 有更好的体验。通过自动化,您可以删除代理的任务,让 u面对它,恨,和 给他们工作的乐趣。代理人通常首先成为代理人,因为他或她喜欢s 人际互动。 这是一种趋势 企业主和经理 通常意识到,然后 机器人 成为代理商心爱的一部分 工作. 

如果您不确定如何开始您的自动化项目 阅读这篇文章 on 如何让 RPA 投资取得成功. 

停止基于直觉做出决定,而依赖于数据和分析

Gut-感觉s are 所以去年。作为今天的企业,您有可能访问 如果需要,有价值的数据。问题是,如果你 不要 访问该数据并利用它来为您的业务带来好处,您的竞争对手也会这样做。  

就像今天没有 交互分析 工具 实施公司的决策平均基于 20% 的互动, but 用这样的工具, 公司  这个数字并将其转化为所有互动的 100%。 You 惯于 获得比这更好的数据集。 

在联络中心或呼叫中心,您每天都在与许多不同的客户互动,并且 这是不可能的 一个人类代理来阅读每一次互动背后的意义、情感和感受. 

But there is different software 在那里 以人工智能和机器学习为核心, 它可以为您处理这个问题,并提供更好的数据 比您的代理人自己做的更有效.还有那些数据 are completely 可操作的, 结构化的, 并且易于理解。 根据这些数据,您可以创建指南、流程等,以在您的联络中心或呼叫中心内创建成功的文化。 

停止询问无休止的、烦人的安全问题来验证来电者的身份

安全问题 是一种痛苦 对于代理和 客户和 annoy 不仅仅是为流程或交互提供价值。你应该停止问这些。当然,你 不能 只是 这样做并仍然提供一个 安全的 符合 GDPR 经验。但是有一个解决方案。使用世界领先的声音 认出, 您可以让软件为您处理该身份验证。该软件称为实时 认证和 识别并验证来电者的声音t seconds.不,它不能被欺骗——人们已经 试过了, and 他们都有 失败的.  

停止看到销售和 the 客户支持团队 作为单独的、孤立的部门

这是一种古老的思维方式和做生意的方式。分解那些 筒仓和 齐心协力 inspiring and reinforcing team and culture. @销售,您会惊讶于客户服务互动可以带来多少收入 同时创造良好的客户体验。 @C顾客晚餐队,你会惊讶 基于良好的销售是多么有趣和容易 关系 与电话另一端的客户在一起,他很高兴,因为您刚刚帮助他/她进行了查询。 

联合起来,将彼此提升到新的水平。 And 不要 忘记带营销 进入 the mix as well. 

停止 抄袭 others 并在竞争中脱颖而出

Your 在客户体验和座席体验方面,竞争可能做得很好,但不是 simply copy正在他们的做法,从中获得灵感,并创造自己的方式s 和策略.如果经历 客户得到s 在两个不同的公司是一样的,那么 您将更多地留给客户选择忠诚度的机会。 By creating your own 客户和代理体验策略, 人们将能够分辨出你和对方之间的区别 竞争对手和 将您在此过程中提供的良好感受与您的品牌联系起来。 

停止破坏成功联络中心的重要性

太久了 C接触中心 have 被视为 许多公司的成本中心.而且错了! 让我感到难过的是,我仍然听说联络中心的存在只是为了为我们的客户解决问题,仅此而已。 是这样,还有很多 than that! 

Yes, 是真的我们正在解决客户问题, but 我们是 potentially 也把那个客户变成 一个值有能力的 资产 for the company - a大使有多棒 a service and experience we gave. That is not a cost, 这是对未来的投资和以最佳方式花费的营销资金.  

一位客户联系 联络中心  一个问题并以最好的方式解决它是在我的 观点 对公司的价值超过客户的价值没有问题,他们谈论这种方式比一切都好 愉快的旅程 一路走来,它给 那个顾客 感觉我们真的很关心我们的客户,并且客户正在与其他人打交道,而不仅仅是一个品牌. 

此外, 我们不可以 忘记 我们带入公司的关于我们的所有数据 产品服务 and 来自客户的感受. S调查是 好的 了解客户的方式, 但不是 几乎 与获取数据和交易的代理或机器一样好将其连接到 洞察力 we need to process 并采取行动. A如果你选择了正确的 工具 to 帮助您收集和分析该数据,您将获得 100% 的互动s 值。这个, in my opinion, 是拥有的最大资产一个 联络中心。乙打电话给公司最新的所有我ns权利,学习并采取行动. 

So, 让我们 all stop acting 喜欢 our 联络中心是 只是一个 成本中心 and treat them as a value adding and 强大的 可以为你创造奇迹的机器r 公司 if handled with the right resources, 心态, and processes. 

 

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