与我们的联络中心和客户体验专家进行问答

最近,我们在 LinkedIn 上发布了一个问答帖子,人们可以在其中询问有关客户体验和座席体验的问题。 Torbjörn Hörberg 是我们的专家,他已准备好回答所有提出的重要问题。这些是帖子中的问题,以及来自 Torbjörn 的答案。

单击此处查看原始 LinkedIn 帖子。

 

威廉的问题

实施后,支持情况如何?

托比昂的回答

嗨威廉!感谢你的提问。我认为您指的是 RPA/RDA 的实施。您可以选择一些替代方案。要么让 TM Group 为您的流程和所有未来发展提供全力支持。或者如我所愿,在您的组织内建立一个卓越中心,以便您学习如何自己开发和改变流程,我们当然愿意在任何情况下提供帮助。这将增强进一步的流程发现,并让您进一步、更快、更精确地开发应用程序。

 

古斯塔夫的问题

如果我们作为一家公司有大量电子邮件,是否也可以实现自动化?

托比昂的回答

简短的回答是,是的,我们可以。然而,有时自动化电子邮件更加困难,因为它们往往没有结构化,客户可以围绕他们的特定问题写一本完整的小说,而为了自动化目的,这可能更难挑选。但是有一些解决方案可以从非结构化电子邮件中挑选出我们需要的特定部分,并通过实现自动化,我们还可以帮助按照我们想要的方式构建电子邮件,并且客户已经需要它们,无论是通过良好的入口聊天机器人或结构化选择视图。有了它,我们可以自动化从前端到后端的大部件或电子邮件。我们只需将 RPA 与所需的所有系统连接起来,并删除流程中所需的手动任务,让座席有更多时间与客户会面。

 

吉姆的问题

机器人解决方案实施需要多长时间?

托比昂的回答

答案可以是从一周到一整年的所有内容。这一切都取决于项目和流程的复杂性。我在这方面的第一个提示不是选择最复杂的过程,而是从一开始就尝试使这些过程自动化。从较小的开始,然后为较大的构建积木。但是,如果我们想象一个联络中心的“正常”流程,我们将流程的某些部分自动化,我们可以在相当快的实施期内做到这一点。我的意思是从 2-3 周到 1-2 个月不等,同样取决于复杂性。我总是想与代理和流程所有者一起深入研究流程,以真正了解它的内容,最好的方法并获得所有事实。在那之后,建筑开始了,如果我们完成了深入的工作,这将是相当快的。然后是测试时间和调整时间,以获得最终解决方案 100% 实施时间,有趣的时间!这是我们启动它并从我们的流程中使用 RPA 获得所有好处的地方。

 

来自肯尼斯的问题

我有一个问题问你, 托比昂.当我们打开与潜在客户的对话时,经常会遇到一个问题。在谈论业务流程自动化(RPA、RDA 和聊天机器人)时,投资回报率是如何计算的?应该跟踪哪些指标?

请注意,大家,肯尼斯为 188bet足球 作为营销经理,并且只发布这个问题,因为它经常出现在解决方案讨论中,并且可能会给你们其他人带来一些价值。

托比昂的回答

感谢您提出这个问题,是的,我们确实经常收到这个问题。投资回报率可以用不同的方式计算,这里将涵盖其中的两种。首先,我们拥有从使用 RPA/RDA 中节省的实时时间,对于我们自动化或帮助代理的每个流程,我们节省了几分钟和几秒钟,这就是您的投资 ROI。在这里测量前后很重要,所以你会看到它。如果您不这样做,则当流程发生变化时,它可能会因您的代理的不同行为而迷失。其次,我们有客户满意度,我们做了很大一部分流程来帮助客户完成他们的旅程,并使其更轻松、更轻松。在这里,我们不以秒或分钟之类的硬数字甚至硬钱来衡量它,在这里我们衡量的是客户对他们获得的支持的满意度。通常在这些过程中,我们获得分钟和秒,因此使投资回报率翻倍。

 

通过电子邮件提出的问题

我们实现了一个聊天机器人,但我们现在有比以前更多的互动,这是怎么回事?我们如何应对?

托比昂的回答

这发生在许多联络中心,而且它不仅附属于聊天机器人频道。

我所经历的是,在您拥有的联络中心,假设有 2 个正常渠道,电话和电子邮件。

通过“只”允许客户通过那些传统渠道联系我们,我们吸引了客户的某种行为;那些想联系你的人默认使用这两个渠道。但是,当您为客户和潜在客户打开一个新渠道时,您就开启了一种全新的交互方式。而且,您会吸引习惯将其用作他们最喜欢的渠道的不同“类型”的客户。

聊天机器人是一个更广泛、更快、更容易使用的渠道。一旦实施,它将带走那些更传统渠道的流量,并将它们引导到您的聊天机器人中类似于常见问题解答的功能。客户可以更快、更轻松地讨论我的问题,而不是自己搜索。这就是为什么它是 非常 将聊天机器人连接到现有的常见问题解答部分并将机器人开发到能够很好地理解客户意图的程度非常重要。与没有聊天机器人的设置相比,仅在不解决问题的情况下进行传输的聊天机器人肯定会产生更多的传入交互。

 

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