使用 10 个经过验证的 RPA 用例优化您在家工作的呼叫中心

冠状病毒大流行遍布世界各地,不幸的是,它对几乎所有企业都产生了巨大影响。因此,在家工作的需求和需求在 2020 年显着增长,并且只会持续下去,这当然也会影响呼叫中心。同时,这种变化也对消费者的购物方式、行为方式以及与企业的互动方式产生了重大影响。

因此,我们被迫在未来重新发明协助和管理呼叫和联络中心的方式。两个都 机器人流程自动化 (RPA) and 机器人桌面自动化 (RDA) 机器人将协助和授权呼叫中心的策略、目标和所有座席,无论他们是在现场还是在家工作。

以下是 10 个经过验证的 RPA 用例

 

1. 质量检查

当座席在家工作时,有很多事情可能会影响他们的工作效率、效率和效率。但是你可以通过在他们的桌面背景中给他们一个“教练”来让他们更容易 RDA 解决方案。 RDA 机器人将自动控制所使用的互联网质量并记录所有客户互动。然后,您要确保您的 WFM 座席拥有合适的工具来提供最佳的客户体验和服务,同时从他们的工作中获得最大收益,这将显示在员工满意度指数中。

2.摆脱“丢失密码”的情况

您可能会遇到的另一件事是花费时间和沮丧,无论是在座席在现场时,还是在座席在家工作时更是如此:烦人的密码丢失情况。在整个工作日中,座席需要管理大量复杂的应用程序组合,这也意味着许多不同的密码。 Gartner 的研究表明,平均而言,与一位客户的互动平均需要为普通的联络中心座席使用 19 种不同的应用程序。这个问题可以使用 RPA 轻松解决,从而避免不必要的时间延迟。这 RPA bot 以加密格式保存凭据,这当然符合数据安全要求。显然,它还可以自动登录多个应用程序,杜绝安全隐患。

3.不再复制/粘贴

由于存在大量不同的应用程序,座席需要在每次客户交互中使用,座席不断手动将相同的信息复制/粘贴到不同的应用程序中。同时,代理需要使这种无缝连接并且不会被客户注意到。相反,您可以使用一种记事本形式帮助代理和客户,该记事本可以跟踪关键帐户和客户特定信息并自动将其传送到新系统。

4. 所有代理的简单统一工作流程

您的座席是否使用计算器和电子表格等快捷方式根据公司的指导方针管理决策?也许是时候减少来自代理的这种压力因素并将其替换为 RPA 它可以自动执行平凡的决策和日常任务,即使没有大量培训和入职培训,也可以为所有座席制作简单的工作流程。

5. 不再浪费时间寻找信息

呼叫中心拥有大量内容并且座席需要花费大量时间来搜索每个客户接触点的内容,这是很常见的。这也可以通过使用自动化 RPA 机器人可以实时跟踪客户互动过程中发生的事情,并能够在正确的时间跳入并帮助找到正确的内容。基于人工智能和机器学习,机器人是主动的,并且总是在寻找代表代理完成的任务。

6.实时引导

在客户和座席之间的每一次互动中,客户都有自己的解释需求的方式,座席也有解决客户需求的方式。如果您可以帮助您的代理并警告他们,如果他们的行为超出了基于您自己的真实数据的最佳实践,该怎么办?嗯,这是可能的,这种轻松的指导对座席来说是非常宝贵的帮助。同时,这可用于跟踪合规流程并最大限度地提高销售转化率。

7. 自动化总结和跟进任务

从工具中获取帮助来确定交互的重要性并总结关键事件,从而最大限度地减少交互后的手动总结,并且还可以自动执行后续任务,因此座席不必这样做。效率是这里的关键词。

8. 了解代理的行为原因

你可能有一个想法 how 您的代理使用不同的工具 - 屏幕、点击流、语音流等等,但您知道吗? why 代理是这样交互的吗?您可以通过智能机器学习获得这些知识。它可以利用当前的文档和手册并个性化体验。因此,换句话说,这是一个机器人,可以了解您的座席并帮助您的座席提高他们的专业和个人技能。

9. 灵活优化运营成本

在 WFM 和现场不断变化的环境中,保持敏捷很重要,这样您就可以适应未来的任何情况——或者至少尽可能保持敏捷。您在呼叫和联络中心执行此操作的一种方法是在云中托管您的软件和解决方案。借助云解决方案,您可以保持敏捷。构建您的 RPA 和 RDA 解决方案来处理云中的所有内容,以便在出现新的不可预测的情况(如电晕大流行)时最大限度地提高投资回报率和运营成本。

10. 远程和自动化加入您的新座席

入职流程因组织而异,但有效和高效的入职/培训的运营优势对每个人来说都是必不可少的,而且很清楚。在 WFM 环境中,入职变得更加困难。使用 RPA 和 RDA,您仍然可以在代理在家工作并独自一人时加入他们。它还简化了流程,因此您可以确保所有座席都以相同的方式入职并教授相同的价值观。

 

促使您对 RPA 和 RDA 等自动化感兴趣的动机通常与竞争对手的驱动因素和动机不同,但您的最终目标很可能是相同的。削减运营成本、提高客户/座席满意度等都是实现最终目标的手段,即始终发展业务。如果 RPA 以正确的方式实施,您将发展您的业务!

 

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