如何改善联络中心员工之间的协作

在联络中心,座席依靠许多不同的系统来完成单个客户交互。有时,联络中心座席也会回复他/她的同事和同事。但是,您如何为现场座席、主管和组织的其他成员创建最佳协作环境?

我们的答案是将您的内部通信应用程序(如 Microsoft Teams)集成到您的主要联络中心平台中。这不是唯一的事情,但我们相信,当您看到现代和新常态时,这是最重要的事情,其中​​包括比具有里程碑意义的 2020 年之前更多的远程工作。

作者:TM Group 客户体验专家 Torbjörn Hörberg

 

什么是联络中心平台?

联络中心平台是联络中心每个人每天访问的在线软件,它对于联络中心的整体运营和个体座席的运营都至关重要。联络中心包括多种功能,有些功能比其他功能多,但 拿 NICE inContact CXone 客户体验平台 as an example:

CXone 包括 互动和客户分析,全渠道路由, 劳动力参与, 人工智能, 自动化,并且是基于云的。当联络中心投资 CXone 时,CXone 是完全可扩展的,它为每个联络中心员工提供一个单一的导航平台。

什么是内部通信应用程序?

内部通信应用程序是组织中的员工用来与彼此而非客户进行通信的应用程序或软件。

将通讯应用延伸至联络中心平台,收益明显

在北欧找到一个不使用内部通信应用程序的联络中心是极其困难的,如果不是不可能的话。

事实: Microsoft Teams 现在在全球拥有超过 7500 万每日用户.超过数十万家企业选择使用 Microsoft Teams 在组织内部进行协作。这意味着许多联络中心也在使用 Microsoft Teams。

作为具有远程工作和本地代理的联络中心,您应该关注代理与主管和经理之间的协作和互连,以及如何增强它。如果您尚未使用 Microsoft Teams 等内部通信应用程序,请开始使用!另一方面,如果您正在使用一个,请将其扩展到联络中心平台,并看到很好的结果。

以下是将内部通信应用程序与联络中心平台集成的三个主要优势

1. 随时随地掌握专业知识

作为联络中心座席,您经常需要组织内专家的意见来回答客户的询问。通过将内部通信应用程序与 CC 平台集成,您在向组织内部人员寻求答案时无需离开平台。

当然,座席经过培训可以自己处理每一次客户互动,但有时会收到一个独特的询问,座席需要迅速采取行动并站稳脚跟。这可能是调整帐户的后端访问,或者需要一组独特的技能。

重要的是,在需要快速回复时,应减少联络中心座席与内部其他人之间的电子邮件数量。电子邮件会延迟解决时间并增加客户的挫败感。确保将所有主题专家 (SME) 连接到您的联络中心,以便座席可以快速轻松地访问员工知识库,同时保持客户的参与度和满意度。

2. 增加首次联系解决方案 (FCR)

FCR 是所有联络中心的标准 KPI——或者至少应该是。它衡量在第一次接触中解决的交互百分比。它表明您的联络中心的技能和效率如何,可以帮助您确定需要进一步投资的领域。这可能是他们所使用的系统没有提供最佳输出,代理不够熟练,或者第三点。

当您的内部通信应用程序和 CC 平台集成并连接时,您可以确保座席可以在工作时间内的任何给定时间联系到合适的人和有空的人。

3. 座席生产力大幅提升

通过 CC 平台和内部通信应用程序之间的集成,用户体验(在这种情况下用户是代理)将得到广泛改进和简化。

两个应用程序/平台之间不再需要“Alt+Tab”。现在座席可以留在CC平台上与内部同事沟通。

 

NICE联系方式 和 Microsoft Teams 集成

TM 集团提供 NICE联系方式 CXone 客户体验平台 到所有 Nordic 联络和呼叫中心,随之而来的是预先构建的集成,可增强公司范围内的协作。 TM Group 只选择与游戏中最好的合作伙伴,我们选择了 NICE inContact CXone 客户体验平台,因为它具有无限的集成可能性、可扩展性以及强大的全球合作伙伴关系,例如与 Microsoft 的合作伙伴关系,这使得这种集成高效且可靠的。

 

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