平均处理时间,也称为 AHT,是联络或呼叫中心的实际成本

每次访问客户的联络中心时,我都会遇到的一件事是对 AHT(平均处理时间)的担忧。这些问题需要很长时间才能解决,占用了座席的宝贵时间,并造成了糟糕的客户体验。

在本文中,我将把 AHT 放在显微镜下,让您了解如何控制它。

 

By Torbjörn Hörberg,TM Group 联络中心专家

 

平均处理时间(AHT)的定义

平均处理时间,或 AHT,因为它在联络中心和我们中被广泛提及,是联络中心中最重要的 KPI 之一,如果不是最重要的 KPI。

它的衡量方法是分别计算每个渠道(电话、电子邮件、聊天等)在联络中心的客户交互总时间(实时交互时间、保持时间和结束时间),并将其转换为秒,然后将秒数除以同期渠道中处理的客户交互总数。这会在几秒钟内为您提供结果,然后是该特定频道的 AHT。

 

AHT 公式: 

Totel 秒(直播互动时间 + 保持时间 + 结束时间)/ 同期处理的互动次数

 

不要将一个通道的 AHT 与另一通道的 AHT 进行比较,也不要批量测量 AHT。座席处理电话交互的方式与同一座席处理电子邮件交互的方式不同,将这些集中在一个 AHT KPI 中会显示不正确的结果。

 

AHT 的影响

AHT 对联络中心的总成本影响最大之一,尤其是对于外包联络中心,我们通常通过在流程中引入更多“负责人”和更多员工来解决复杂问题,以管理交互负载。

但是,如果我们可以减少代理解决此问题所需的工作量而不是添加更多代理呢?

“我们已经这样做了很长时间了”,听起来很熟悉吗?

这应该。许多联络中心和客户服务部门都有一定的做事方式,由于内部开发的流程或客户的需求和要求,座席从一开始就接受培训以这种方式执行他们的工作。作为顾问,我们在从外部和内部监督流程时可以看到的是,我们通常可以通过半自动化流程来提供帮助,让代理和机器人共同解决问题。我们不会从头到尾自动化流程。它通常有许多变量需要考虑,这使得一个成熟的 机器人过程雾化 (RPA) 不可能,或者至少太复杂而无法从中获得投资回报。

 

降低 AHT 的结果

使用自动化降低每次交互的 AHT 将使座席能够在一小时内和班次内接听更多电话。通过这样做,您将:

  • 为座席腾出时间进行更多互动,并为他们提供更多空间和时间来做出更艰难的决定,并在要求更高的互动中投入更多精力。
  • 改善客户和代理体验。
  • 更好的 SLA。
  • 省钱 - 主要是因为您不必投资额外的人来解决这个问题(但可能还有其他原因)。

 

“嗯,这不是那么容易做到的,是吗?”,大多数人都想知道。

“但它是”,然后我告诉他们!但重要的是不要只关注大的、复杂的问题。我们需要关注较小的问题——较低的悬念,具有最大的直接影响,以及那些数量众多且有规律的人。

我们可以为您创建一个“大机器人”,它可以解决您拥有的最复杂的过程,但这不是最好的方法,原因如下。让我们看看数字。

  • 我们有一个需要很多步骤才能完成的流程,并且代理需要在三个不同的系统中填写数据。我们实现了自动化,每月接听 2,000 个电话,每个电话需要 15 分钟才能完成,这相当于节省了 500 小时。
  • 但我们还发现,您有 2 种类型的呼叫,需要座席 7 分钟才能完成,而只有 2 个应用程序需要处理。这些电话的数量是每月 8,000 次。如果我们半自动化这种呼叫类型并减少该呼叫的 6 分钟,由于完全取消呼叫后工作,我们每个月将节省 800 小时。

实施半自动化机器人的复杂性也远低于创建端到端自动化机器人,并且会在咨询时间为您节省资金。

我并不是说我们不应该做全自动机器人,我们应该做第 2 步。

因此,请不要忘记,正是在 AHT 中,我们可以为您的联络中心增加最有影响力的价值,同时为相同数量的员工提供更低的成本。

 

想知道更多?在这里预订我 (Torbjörn) 的简短对话。

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